Visibilidad de tickets según restricciones
Restricciones y Visibilidad de Tickets en Módulo de Ticketing
El sistema de ticketing en tu SaaS tiene un esquema de permisos flexible y adaptable para garantizar que cada usuario tenga acceso únicamente a los tickets que le corresponden según su rol y configuración. De esta forma se asegura de que cada usuario pueda ver y acceder los tickets o tareas que le corresponden. A continuación, se explican las reglas en detalle con ejemplos:
1. Regla Base: Visibilidad por Asignación
Un usuario siempre puede ver:
Los tickets que tiene asignados personalmente.
Los tickets asignados a su departamento.
Ejemplo:
Usuario: Ana (soporte técnico en el departamento "Atención al Cliente").
Tickets Asignados:
Ticket 101: Problema con la conexión de un cliente (asignado a Ana).
Ticket 102: Facturación errónea (asignado al departamento "Atención al Cliente").
Acceso de Ana:
Puede ver ambos tickets porque uno está directamente asignado a ella y el otro a su departamento.
2. Permiso Especial: Ver Tickets No Asignados
Si el usuario tiene el permiso Puede ver los tickets asignados a otros usuarios o sin asignar activado, puede acceder a tickets no asignados directamente ni a su departamento.
Ejemplo:
Usuario: Pedro (gerente técnico).
Tickets Visibles:
Puede ver todos los tickets de la empresa debido a su permiso especial, incluso si no están asignados a él ni a su departamento.
3. Permisos Alternativos en Ausencia del Permiso Especial
Si el permiso para ver tickets no asignados no está activado, se pueden habilitar otros permisos específicos:
a. Permiso: Ver Tickets de Clientes con Visibilidad
El usuario puede ver tickets de clientes a los que tenga visibilidad, aunque no estén asignados a él ni a su departamento.
Ejemplo:
Usuario: Laura (ejecutiva de cuentas, con visibilidad sobre los clientes "Empresa X" y "Empresa Y").
Tickets Visibles:
Los tickets de "Empresa X" y "Empresa Y", aunque no estén asignados a ella ni a su departamento.
b. Permiso: Ver Tickets Creados por su Departamento
- El usuario puede ver tickets que fueron creados por su departamento, aunque no estén asignados a él.
Ejemplo:
Usuario: Juan (miembro del departamento "Atención Técnica").
Tickets Visibles:
Los tickets creados por el departamento "Atención Técnica".
4. Restricción por Series de Facturación
Si un usuario tiene restringidas las series de facturación, puede ver únicamente los tickets relacionados con clientes de esas series. Además, No podrá ver tickets que no tengan un cliente asociado.
Ejemplo:
Usuario: Marta (agente con visibilidad limitada a la serie de facturación "Servicios Premium").
Tickets Visibles:
Solo los tickets de clientes con contratos o facturas de "Servicios Premium".
No puede ver tickets relacionados con clientes sin facturación o sin asociación.
5. Roles Especiales: Agente y Reseller
a. Agentes:
Pueden ver tickets relacionados con servicios, suscripciones, facturas, clientes, etc., para los que tengan visibilidad.
Se aplican todas las restricciones previas (asignación, series de facturación, permisos especiales).
Ejemplo:
Usuario: Carlos (agente con visibilidad sobre "Cliente A" y "Cliente B").
Tickets Visibles:
Tickets de servicios contratados, facturas y suscripciones de "Cliente A" y "Cliente B".
b. Resellers:
Tienen permisos similares a los agentes, pero aplicados a los clientes bajo su gestión como reseller.
Pueden ver tickets relacionados con servicios, suscripciones y facturas de clientes bajo su reseller.
Ejemplo:
Usuario: Julia (reseller gestionando los clientes "Cliente C" y "Cliente D").
Tickets Visibles:
Tickets de servicios y facturas de "Cliente C" y "Cliente D".
Resumen de Reglas con Jerarquías
Asignación directa: El usuario ve sus tickets asignados o los de su departamento.
Permiso para ver tickets no asignados: Si está activado, accede a todo.
Permisos alternativos:
Tickets de clientes con visibilidad.
Tickets creados por su departamento.
Restricciones adicionales: Series de facturación.
Roles especiales: Agente y reseller con restricciones aplicadas.
Este modelo asegura flexibilidad y granularidad, adaptándose a diferentes escenarios y roles empresariales.
Actualizado el: 24/02/2025